一、酒店服务前台接待服务
1.服务前台接待工作的基本内容
(1)正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况：了解当日离店客人的名单及其离店时间；根据预订部每天送来的预期到达客人名单，与客房部联系，核对房间状况。
(2)热情接待住店客人，办理入住手续(VIP客人和团队的入住登记要提前安排)；客人办完人住登记后，立即调整房态状况，并通知有关部门客人已经人住。
(3)为客人办理换房手续及提前或延迟离店手续，并把相关更正记录通知有关部门。
(4)处理及更正客人账单，存放客人登记表副本。
(5)陪同客人参观宾馆酒店设备和房间。
(6)制作和处理有关报表、资料。
(7)与相关部门保持联系，努力提高服务质量及客房出租率。
2．接待散客时的服务流程
(1)欢迎客人抵店。当客人走近前台时，接待员应目视客人并点头微笑致意：“先生／女士／小姐，您好!”如当时接待员正在忙碌(正在接听电话、正在处理手头文件、正在接待客人)，应目视客人，点头微笑并示意客人稍候；同时，接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并致歉：“先生／女士／小姐，对不起，让您久等了!”
(2)确认预订，包括以下几点：
①征询客人是否预汀。如果客人预订了房间，则查找预订单，与客人核对预订资料并确认客人住宿的要求(客房类型、房价、折扣、离店日期)；确定客房现有情况；还应查找是否有客人留言。
②如果客人没有预订应询问客人的住宿要求，确定客房现有情况，如有空房，应向客人介绍可租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答客人询问；若已无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近酒店的情况，询问是否需要帮助；若客人提出协助要求，应引导其到问询处，由问询员负责帮助客人联络。
③如客人只是问询，并非人住，应耐心解答客人的询问或引领客人到问询处。
