一、前厅总机服务内容与服务流程
1.前厅电话转接服务流程
(1)前厅话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法，熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况，以便随时为客人提供咨询服务。
(2)保持与服务台的联系，掌握住店客人的情况，尤其是重要客人人数、所住房号、逗留时间、活动安排等，以提供特别服务。
(3)转接电话必须使用礼貌用语，声调柔和，回答简明清晰，转接要准确快速。
(4)话务员严禁偷听客人电话，操作时，偶尔听到一些内容要为客人保守机密。
(5)遇有重要客人挂长途电话或有重要事情挂长途的用户，主动与长途台联系接通。
2．前厅电话留言服务流程
(1)填写留言单。礼貌地询问受话人的姓名或房间号，与电脑核对确认无误后，填写以下内容：发话人姓名、单位、电话号码、地址及留言内容；随后，向客人复述留言内容，确保准确无误；在留言单上记录留言时间，经办人签名。
(2)处理留言。将填写好的留言单第一联装入留言信封中，由礼宾处派送员每小时一次将留言单送至楼层，留言单第二联存档；及时在总机电脑上作留言标志，开启房间电话留言显示灯；填写留言记录表。
(3)夜班应主动与未删除留言标志的房间客人联系，核对是否收到留言信息，如已收到应及时取消留言标志。
3．酒店叫醒服务流程
(1)酒店工作人员受理客人叫醒服务时须将客人姓名、房号、叫醒时间详细记录并复述、征求客人核对。
(2)查询电脑有关客人姓名、房号、资料，查核无误后，在叫醒服务记录表上记录客人姓名、房号、叫醒时间，并签上职员当班工号和姓名。
(3)客人叫醒服务记录表一式二联，第一联留底，第二联送管家部签收存底。
(4)把客人房号、姓名、叫醒时间输入电脑自动叫醒服务程序。
(5)为防止电脑出现故障，用人工叫醒补叫。
(6)如发生客人电话和管家部服务员多次叫醒而客人未能醒来，应立即通知大堂副经理、保安部经理、管家部经理，由大堂副经理负责处理强行开锁，并做好记录。
二、酒店前厅总机服务管理
1.前厅总机室领班的工作标准
(1)具体负责酒店的话务服务工作，直接向电话总机主管负责。
(2)以“宾客至上，服务第一”为服务宗旨，全心全意为客人服务。做到礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率，不偷听电话，保守机密，遵守工作纪律。
(3)掌握电话通信专业知识，了解市话商业网的结构性能及操作方法和业务工作程序，了解国内外电话操作方法及收费标准，国内常用电话号码、区位号码，了解电话机线路布局及有关微机系统的维修保养应用知识。
(4)协助主管做好市话商业网的管理、正常运作等各个方面的工作，具体指导下属员工在话务工作中礼貌用语，声音清晰，言语准确，反应迅速。
