二、接待服务具体工作管理
1．接待处主管的工作内容
(1)在前台经理领导下负责前台接待处的工作，制定接待处的规章制度，健全岗位责任制，督导属下向宾客提供优质、高效的服务。
(2)负责接待处员工的分工、排班、考勤、奖惩及检查员工的仪容仪表、服务态度。
(3)负责接待处员工的业务培训和考核，帮助属下熟悉本酒店客房的特点，了解市场动态，掌握并熟练运用推销技巧，尽量提高酒店客房出租率，使每日平均房价达到最高水平。
(4)解决属下在工作中遇到的疑难问题，处理工作差错与事故。
(5)审核每天上报的各种营业报表。
(6)协调接待处与其他各部门的关系。
(7)管理接待处的工作必备品及设备。
2．接待处领班的工作标准
(1)负责督查本班员工的仪容仪表、服务态度、服务质量和出勤情况。
(2)负责团队宾客的排房，为VIP客人预留或分配房间。
(3)负责定时核对客房显示状况的准确性。
(4)负责做好当班接待工作日志。
(5)督促员工按要求制作有关报表。
(6)负责工作区域的卫生工作。
3．接待处主管的工作标准
(1)早班主管
①与夜班工作人员交接好班，交接内容包括：
A.昨晚发生的事情，处理结果及未了的事宜。
B．昨天的开房情况，今天的退房数，今天的客房预订情况，可开房数及客房状况。
C.今天开房客情：有多少VIP客人、团体客人、特别客人、一般客人等。
D．今天接待工作必须注意的事项。且需要特别说明的事情。
③处理未了的事情和特别交待的工作。
③根据今天的客房情况和客房预订情况做好接待及开房的准备。
④若有VIP客人和团体客人，需下接待计划或通知单给有关部门或岗位，有的要提前一天或几天下达。
⑤早晨是客人离开宾馆酒店较集中的时候，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到总台收款处结账，接收客人的房间钥匙等。
⑥迎接来店开房的客人。开房手续按本章第一节方式办理。
(2)中班主管
中班主管的工作标准包括：
①按早班与夜班交接班的同样办法与程序，做好交接班工作。
②继续处理未了的事情及特别交待的工作。
③中班时间是客人入住宾馆酒店最多的时候，根据这个规律要充分做好迎接客人的准备。要有条不紊地为客人做好人住手续。
④关照好离店客人结账，接收钥匙。
⑤中班时间来住宾馆酒店的客人最多，要注意大厅的动向，与大厅保安人员、大堂副理配合维护大厅的秩序，避免发生意外。
4．核对客房
每日三次核对房态，以准确控制可销售的客房。接到客房部的房态报告后，接待员要利用前台指令打印出房态报告，与之核对，如发现不符，就要把有疑问的房号填入“房态偏差表”，给大堂经理签阅并进行调查；最后将房态偏差表送客房部一联，另一联留存备查。
5．客房分配的处理技巧
