(2)经验值的高低
是指客人享受酒店的服务之后，对酒店服务的技术质量、功能质量进行实际体验所获得的感受和印象。酒店服务的最终质量是客人将期望值与实际感受相比较后而获得的满足程度，通常会产生以下四种不同的结果。
①期望值高，实际感受好，客人感到如愿以偿，服务质量名符其实，感知服务质量高。
②期望值低，实际感受好，客人感受出乎意料地好，感知服务质量最高。
③期望值低，实际感受差，客人感受很一般，感知质量还可以被接受。
④期望值高，实际感受差，客人感到名不符实，产生极大失望，感知质量最低。
二、酒店前厅服务质量标准
1．酒店门前服务质量标准
(1)门前环境标准
酒店门前应该整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物，无乱放自行车。绿化良好，花园、草地、盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前店徽醒目，位置适当，安装端庄，中英文对照字迹清楚。整个门前环境舒适、美观、整洁。
门前或院内有不小于停放15％客人的汽车的停车场。停车位置划线固定，车场与车道分开，车道宽度不小于45米，有坡度不超过12*的残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。
(3)门前秩序与安全标准
酒店门前应该始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤、杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。
2．酒店前厅服务质量标准
(1)前厅环境标准
酒店前厅内服务区域设置合理，整体布局协调美观，装饰布置独具风格。天花、墙面、地面建筑和装饰材料及各种服务设施同酒店所定的星级标准相一致。前厅位置显眼，能环视客人进出及活动。台面大理石或水磨石装饰美观大方。接待、问询、行李、收款处中英文对照标牌醒目。灯光气氛、墙面装饰、色彩选用、地毯铺设、花草盆景、字画条幅等装饰布置舒适典雅，有形象吸引力。各种服务设施齐全，分区摆放整齐、美观。厅内供客人休息的坐椅沙发不少于20座，并配有茶几或方桌。各种设备完好率不低于98％。整个前厅空间构图形象美观、布局合理，气氛和谐舒适，服务安全方便。
(2)前厅卫生标准
酒店前厅门窗、玻璃、天花、墙面、地面、灯具、前厅、扶手等各种设备配专人清理卫生。天花、墙面无蛛网灰尘，地面边角无废纸杂物，门窗、玻璃无污点印迹，门厅过道无障碍杂物，盆栽盆景无烟头废纸。大厅地面随时拖尘、一尘不染，地毯吸尘每日不少于3次。烟缸内烟头不超过3个。公用电话每日消毒不少于2次。整个大厅始终保持清洁、整齐、美观、舒适。
3．酒店前厅门童服务质量标准
(1)门童人员
会说英语和普通话。“您好!”、“欢迎光临”、“再见，祝您旅途愉快”等迎接、告别语言准确规范。客人进、离店，开拉门服务规范及时，一视同仁。始终坚持站立服务和微笑服务，表情自然得体，无倚靠、蹲坐、串岗、脱岗等现象发生。
