一、酒店前厅服务质量管理的内容
1.服务人员的行为
也就是前厅服务人员用服务形式直接创造的产品质量。这种质量是酒店前厅服务质量的主要表现形式，它们的水平也最难控制。前厅服务质量是服务人员向客人提供的可以被感知、评估的酒店产品优劣程度。前厅服务是由一系列的行为构成的总和，并且这一系列的行为之间可以互相影响共同作用于客人，最终形成对酒店服务质量的总体评价。在前厅服务中，服务人员的仪态、微笑、语言及应变能力等直接影响服务质量。服务行为质量主要包括服务态度、服务技能、语言、仪表仪容、礼节礼貌、行为举止、服务规范、职业道德、服务效率、精神面貌等内容。服务行为质量的高低取决于服务人员的素质以及前厅管理人员的组织能力和管理水平。因此，前厅服务质量控制具有对服务人员综合素质和自控行为能力要求高、依赖性强、服务过程短暂性等特点。
2.客人满意度
前厅服务是根据客人需要而直接向客人提供的，其质量的高低，最好的途径是让客人来检验和评价，客人对前厅服务的满意程度取决于他们对每一次具体服务的心理感受。因此，要提高宾客满意率必须从客人的需求出发，做好宾客期望管理，掌握客人心理，慎重妥善处理客人投诉，尤其注意客人隐含、潜在的需求，提供“满意+惊喜”的服务，这是前厅服务质量控制所追求的最终日标。注重超出客人的事前期望，不断总结改进，力求以高水平的超值服务使客人满意。
客人的满意与否主要包括以下两方面的感受：
(1)期望值的高低
指客人头脑中对酒店服务质量形成的一种期望值或期待的质量水平。客人对酒店服务的期望值通常是由以下因素影响而形成：
①不同的需求，对服务的期望值不同。客人对前厅某项服务的需求越强烈，他们所期望的服务质量水平就越低。比如，一个非常疲惫的客人到达酒店前厅，他所期望的服务质量仅仅是如何快速地办理入住登记手续，尽快进入房间休息，而对大堂的装饰、环境、气氛以至服务人员的服装、态度、语言都无过高的期望。
②酒店的信誉和形象。声誉、形象越好，客人对酒店的期望值就越高。
③客人在进入酒店之前所接收到的酒店进行的对外宣传活动，这些因素最容易使客人在未购买酒店服务之前产生不同的期望值。
④人们的口碑。这一般是由酒店过去的业绩和客人过去的经验而形成的。
